Η ιταλική κυβέρνηση στοχεύει στην εξάλειψη των ψεύτικων κριτικών και απόψεων στο διαδίκτυο για εστιατόρια και ξενοδοχεία, ένα φαινόμενο που προκαλεί ολοένα και μεγαλύτερη ανησυχία στον κλάδο λόγω της σημαντικής ζημίας που μπορεί να προκαλέσει στις εγκαταστάσεις.
Η επιρροή των κριτικών στους καταναλωτές για την επιλογή ενός εστιατορίου, ξενοδοχείου ή μουσείου είναι γεγονός που υποστηρίζεται από πολυάριθμες μελέτες. Τα τελευταία χρόνια έχει αναπτυχθεί μια παράνομη βιομηχανία που εκμεταλλεύεται και επωφελείται από την αξία που παρέχουν οι δημόσιες αξιολογήσεις των πελατών. Στις μέρες μας, το να αφήσει κανείς μια ψεύτικη κριτική στο διαδίκτυο, είτε είναι ευνοϊκή – επαινώντας την ποιότητα των πιάτων ενός εστιατορίου – είτε αρνητική – επικρίνοντας, για παράδειγμα, την εξυπηρέτηση των πελατών ή την καθαριότητα – είναι αρκετά εύκολο. Διαρκεί μόλις λίγα λεπτά και μπορεί να γίνει υπό την κάλυψη της ανωνυμίας που προσφέρουν οι διάφορες εφαρμογές κριτικών. Η ανάρτηση απόψεων που δεν ανταποκρίνονται στην πραγματικότητα μπορεί να οδηγήσει σε πρακτικές που είναι επιζήμιες για τις εταιρείες, όπως αθέμιτος ανταγωνισμός, συγκεκαλυμμένη διαφήμιση ή απάτη, η οποία επηρεάζει επίσης αρνητικά τους καταναλωτές. Η αφαίρεση τέτοιου είδους δημοσιεύσεων από το διαδίκτυο, ωστόσο, είναι συνήθως πολύ περίπλοκη.
Η κυβέρνηση της Τζόρτζια Μελόνι έχει ξεκινήσει έναν αγώνα κατά των ψεύτικων διαδικτυακών κριτικών για να περιορίσει αυτό το φαινόμενο. Το υπουργικό συμβούλιο της ιταλικής κυβέρνησης ενέκρινε πρόσφατα το πρώτο νομοσχέδιο στην Ιταλία που εξετάζει το ενδεχόμενο θέσπισης κανονισμού για τον περιορισμό της χρήσης διαδικτυακών πλατφορμών αξιολόγησης προϊόντων και υπηρεσιών. Μεταξύ άλλων, προτείνει την υποχρεωτική ταυτοποίηση των χρηστών που αφήνουν κριτικές, το δικαίωμα απάντησης για τις επιχειρήσεις και την απαγόρευση της αγοράς και πώλησης κριτικών.Οι λεπτομέρειες των κανονισμών δεν έχουν ακόμη καθοριστεί, αλλά προς το παρόν η ιταλική κυβέρνηση ανακοίνωσε ότι η ιδέα είναι οι χρήστες των πλατφορμών κριτικών να πρέπει να αποδεικνύουν την ταυτότητά τους και επίσης να αποδεικνύουν ότι έχουν πράγματι επισκεφθεί την εν λόγω επιχείρηση. Θα έχουν επίσης μέγιστη προθεσμία 15 ημερών για να δημοσιεύσουν τη γνώμη τους, η οποία θα πρέπει να είναι «τεκμηριωμένη» και «επαρκώς λεπτομερής». Από την άλλη πλευρά, τα ξενοδοχεία και τα εστιατόρια θα μπορούν να ζητήσουν την αφαίρεση των αρνητικών σχολίων σε ορισμένες περιπτώσεις, όπως εάν μπορούν να αποδείξουν ότι έχουν λάβει μέτρα για την επίλυση των προβλημάτων που αναφέρονται στις κριτικές ή εάν αυτές θεωρούνται παραπλανητικές ή ψευδείς. Επίσης, οι κριτικές δεν θα μπορούν να αγοραστούν ή να πωληθούν, με οποιονδήποτε τρόπο: ούτε με χρηματικές πληρωμές ούτε με κίνητρα ή δώρα.
Η Ευρωπαϊκή Ένωση έχει ήδη θέσει στο επίκεντρο της προσοχής της την ειλικρίνεια των απόψεων που αναρτώνται στο διαδίκτυο. Έχει επισημάνει επανειλημμένα ότι μεγάλος αριθμός σημαντικών ιστοτόπων ενδεχομένως παραβιάζει την οδηγία για τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές, η οποία απαιτεί να παρουσιάζονται στους καταναλωτές αληθείς πληροφορίες, ώστε να μπορούν να κάνουν μια συνειδητή επιλογή.
Σύμφωνα με έρευνα του αρμόδιου Υπουργείου, οι διαδικτυακές κριτικές επηρεάζουν το 82% των κρατήσεων για καταλύματα και το 70% των κρατήσεων για μπαρ και εστιατόρια. Οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων του τομέα υποστηρίζουν ότι οι διαδικτυακές κριτικές έχουν αντίκτυπο στον κύκλο εργασιών τους μεταξύ 6% και 30%, αν και είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι τα στοιχεία αυτά είναι δύσκολο να εκτιμηθούν μεμονωμένα. Σύμφωνα με την τελευταία έκθεση διαφάνειας που δημοσίευσε η πλατφόρμα Tripadvisor, από το 2022, υπήρχαν 1,3 εκατομμύρια ψεύτικες κριτικές που δημοσιεύτηκαν στον ιστότοπο, οι οποίες αργότερα αφαιρέθηκαν, μέσα σε ένα σύνολο 30 εκατομμυρίων απόψεων, που ισοδυναμεί με περίπου 4% του συνόλου των κριτικών. Ο αριθμός αυτός αυξάνεται: σύμφωνα με την ίδια έκθεση δύο χρόνια νωρίτερα, υπήρχαν 943.000 ψεύτικες κριτικές, εκ των οποίων περίπου 24.000 ήταν θετικές κριτικές που δημοσιεύτηκαν με αντάλλαγμα μια προμήθεια. Στο Tripadvisor, οι μισές από τις πληρωμένες θετικές κριτικές προέρχονται από έξι χώρες, συμπεριλαμβανομένης της Ιταλίας (5%), με την Ινδία και τη Ρωσία να βρίσκονται στην κορυφή της λίστας, οι οποίες παράγουν αντίστοιχα το 15,6% και το 13% των πληρωμένων κριτικών σε αυτή την πλατφόρμα.
Οι παραπλανητικές αρνητικές κριτικές αναρτώνται συνήθως από ανταγωνιστές των ξενοδοχείων ή εστιατορίων που αξιολογούνται, για να αποθαρρύνουν τους καταναλωτές να επισκεφθούν μια συγκεκριμένη εγκατάσταση, ευνοώντας αντ’ αυτού τη δική τους επιχείρηση. Σε άλλες περιπτώσεις, οι κριτικές είναι θετικές αλλά είναι παραποιημένες και αναξιόπιστες επειδή οι κριτικοί έχουν λάβει πληρωμή, επιστροφή εξόδων, δώρα ή άλλα κίνητρα. Το νομοσχέδιο της κυβέρνησης χαιρετίστηκε γενικά τόσο από τις οργανώσεις επιχειρήσεων όσο και από τις οργανώσεις καταναλωτών. Η ιταλική ομοσπονδία δημόσιων καταστημάτων, Fipe Confcommercio, η οποία εκπροσωπεί περισσότερες από 335.000 επιχειρήσεις στους τομείς της εστίασης, του τουρισμού και της αναψυχής, εξέφρασε την ικανοποίησή της για αυτό που, όπως είπε, αποτελεί «ένα σημαντικό βήμα προς τα εμπρός για την προστασία των καταναλωτών και των επιχειρήσεων». Κατήγγειλε ότι «το φαινόμενο των παραπλανητικών κριτικών δυσχεραίνει τον τομέα της εστίασης εδώ και πάρα πολύ καιρό, προκαλώντας οικονομική ζημία και υπονομεύοντας την εμπιστοσύνη των καταναλωτών».
Η ιταλική ένωση προστασίας των καταναλωτών, Assoutenti, χαιρέτισε επίσης την πρόταση: «Κάθε μέτρο που εγγυάται μεγαλύτερη διαφάνεια για τους καταναλωτές στην επιλογή προϊόντων και υπηρεσιών είναι ευπρόσδεκτο». Αλλά ζήτησε επίσης άμεση παρέμβαση στον τομέα των κοινωνικών δικτύων, «όπου αμέτρητοι influencers αξιολογούν καθημερινά εστιατόρια, κλαμπ, σπα και καταλύματα μέσω περιεχομένου που φαίνεται να είναι προσωπικές και ανιδιοτελείς απόψεις, αλλά που στην πραγματικότητα είναι αποτέλεσμα εμπορικών συμφωνιών ή παραχωρήσεων δώρων που δεν κοινοποιούνται πάντα με σαφήνεια στο κοινό».
Η πρόταση της ιταλικής κυβέρνησης είναι μόνο το πρώτο βήμα σε μια διαδικασία που υπόσχεται να είναι μακρά και η οποία θα αρχίσει να συζητείται στο κοινοβούλιο τις επόμενες εβδομάδες. Σε κάθε περίπτωση, έθεσε επί τάπητος μια πιεστική συζήτηση που αντιμετωπίζουν και άλλες χώρες και μεγάλες πλατφόρμες διανομής, όπως η Amazon. Στον γενικότερο τομέα των διαδικτυακών κριτικών, πέρα από τις ιδιαιτερότητες των εστιατορίων, των ξενοδοχείων και των τουριστικών αξιοθέατων, σύμφωνα με την ευρωπαϊκή οδηγία, οι εταιρείες υποχρεούνται να αναφέρουν και να εγγυώνται ότι οι κριτικές που συνοδεύουν τα αγαθά και τις υπηρεσίες τους, για παράδειγμα στις ιστοσελίδες τους, προέρχονται από άτομα που τα έχουν πράγματι χρησιμοποιήσει ή αγοράσει.
